Customer Care Officer (H/F/X)

Segment : Royal Canin

Type de contrat : Permanent (CDI)

Lieu : Aimargues près de Montpellier, France

  (English Version Below)

La personne en charge de ce rôle, sera responsable de soutenir nos importateurs en matière d'après-vente. Il/elle gérera toutes les réclamations associées aux incidents liés à la non-conformité, que ce soit dans le temps ou par erreur.

Le spécialiste des réclamations recherche des améliorations au sein du département de la chaîne d'approvisionnement et améliore les processus dans les entrepôts et les usines d'approvisionnement.

Il/elle doit comprendre le flux de travail E2E, les procédures connexes (politique de qualité, Mars QiD et accords avec l'importateur et dans l'E2E) et les parties prenantes concernées.

Quel profil recherchons-nous ? :

• Formation ou qualification administrative pertinente.

• La maîtrise de l’anglais et est un plus français et espagnol.

• 2-3 ans d’expérience dans un poste similaire avec une très forte composante de service à la clientèle et de gestion des données et de logistique.

• Expérience de l’exploitation de différentes fonctions requise.

• Bonnes compétences en communication et en gestion des parties prenantes.

• Connaissances en informatique : niveau élevé de Microsoft Office, en particulier Excel, niveau utilisateur.  

Quelles seront vos principales responsabilités ? :

• Responsable du processus de réclamations des importateurs, principalement lié à des raisons logistiques.

• Dans la gestion des réclamations, assurer la réception, le traitement et le retour d'information. Le traitement implique l'analyse/l'évaluation de l'incident et la mise en œuvre des mesures correctives nécessaires pour surmonter/résoudre l'incident. Le cas échéant, activer une enquête en collaboration avec les équipes Qualité & Sécurité Alimentaire (QFS).

• Pour les réclamations nécessitant un remboursement, je comprends que vous voulez dire que la personne est chargée de traiter le remboursement si nécessaire. Dans ce cas, simplifiez en disant : Le spécialiste des réclamations est également chargé de traiter le remboursement si nécessaire.

• Pour les réclamations nécessitant un remboursement, est responsable de la publication des documents et de l'envoi des notes de crédit aux clients.

• Se connecter avec le site de fabrication en dehors de ROYAL CANIN SAS pour obtenir un remboursement sur la réclamation liée à leur usine.

• Conserver les enregistrements des incidents dans les SharePoints/sites désignés pour de futures consultations.

• Responsable de proposer des améliorations des procédures pour réduire les incidents, en amont et en aval, et tirer parti des meilleures pratiques (par exemple, les outils Six Sigma).

• Responsable de la création des KPI (par exemple, quantités en cours, délais, causes profondes) et de la communication aux parties prenantes, dans le but d'améliorer la qualité, de réduire les coûts et d'améliorer le service.

• Conduire la digitalisation du processus de réclamations.

• Coordonner les contacts entre les usines et entrepôts de Royal Canin pour assurer un flux d'information et de travail correct.

• Collaborer avec l'équipe d'amélioration continue de la qualité pour offrir le meilleur produit, emballage et service (dans la distribution).

• Participer aux réunions RMOS pour assurer l'escalade/la cascade.

• Assurer la création et la maintenance des profils d'outil CRM pour nos importateurs afin de traiter les réclamations main dans la main avec l'équipe informatique.

• Assurer la formation des importateurs à l'utilisation de notre outil CRM pour traiter les réclamations.

• Se connecter avec les finances pour gérer les coûts supplémentaires non pris en compte par la plateforme VITAL (destruction, fumigation).

Ce que vous pouvez attendre de Mars :

• Travailler avec plus de 140 000 associés talentueux et diversifiés, tous guidés par les Cinq Principes.

• Rejoindre une entreprise axée sur un objectif, où nous nous efforçons de construire le monde que nous voulons demain, aujourd'hui.

• Un soutien de classe mondiale pour l'apprentissage et le développement dès le premier jour, y compris l'accès à notre Mars University interne.

• Un salaire et un package d'avantages compétitifs dans l'industrie, y compris un bonus d'entreprise.

Customer Care Officer (H/F/X)

Segment : Royal Canin

Type of contract : Permanent

Location : Aimargues near Montpellier, France

The person in charge of this role, will be responsible to support our Importers in the matters of post-sales. He/She will manage all the  claims associated to incidents related with non conformities either by time or error.

The Claims Specialist seeks improvements within the department of Supply Chain and improves process in sourcing warehouses and  sourcing factories.

He/She needs to understand the workflow E2E,related procedures (Quality Politics,  the Mars QiD and   agreements with the importer and in the E2E) and the stakeholders related.

What profile we are looking for:

• Relevant administrative education or qualification.

• Fluency in English and is a plus French and Spanish.

• 2-3 years of experience in a similar position with a very strong customer service and data management component and Logistics.

• Experience in operating across different functions required.

• Good communication and stakeholder management skills.

• IT literate: high level of Microsoft Office, especially Excel- user level.

What will be your key responsibilities:

• Responsible for the claims process  of the Importers, mainly related with logistics reasons.

• In the Complaint Management, ensure reception, treatment and feedback. The treatment implies  in analysis/evaluation of the incident and implementation of the necessary corrective measures to overcome/solve the incident. When appliable, activate investigation in collaboration  of Quality & Food Safety (QFS) teams.

• For the claims that requires a reimbursement,  I understand that you want to say that the person is in charge to process the reimbursement when necessary. In this case, please simplify saying Claims specialist is also in charge to process the reimbursement when necessary

• For the claims that requires a reimbursement, is responsible to post documents & send credit notes to customers.

• Connect with manufacturing site outside ROYAL CANIN SAS to get reimbursed on the claim related to their plant

• Keep the records of the incidents in the designed sharepoints/site for future consultations.

• Responsible for proposing improvements in procedures to reduce incidents, up stream and downstream and take advantage of best practices (i.se Six Sigma Tools).

• Responsible to built up the KPIs (i.e quantities in progress, lead time, root causes) and  communicate to stakeholders, looking to improve quality, reduce costs and improve the service.

• Drive digitalization  of the claims process.

• Coordinate the contacts between Royal Canin Factories, Warehouses, to ensure a correct flow information and workflow.

• Collaborate with Quality continuous improvement team to deliver the best quality product, packaging & service (in distribution)

• Participate to RMOS meeting to ensure escalation/cascade

• Ensure CRM Tool profil creation and maintenance for our importer to process claim hand to hand with IT Team

• Ensure training for importers to use our CRM Tool to process claims

• Connect with finance to take care of extra costs not accounted by VITAL platform (destruction, fumigation)

What can you expect from Mars?

• You will work in a multicultural environment (more than 40 nationalities) and where your dog will be welcomed by more than 100 other Associates’ dogs at the office!  

• You will work in a unique campus, which gathers more than 800 Associates working for: the international HQ, the French subsidiary, two laboratories, a kennel and a cattery with more than 200 cats & dogs, and finally the most important factory of the Royal Canin group 

• Since 2015, no waste to landfill is made by the 16 Royal Canin factories in the world

• All Royal Canin products manufactured in Europe are ISO 14001 certified from design to factory gate